Kanban Service Team – eine Entwicklungsreise

Wie die Entwicklungsreise des Kanban Service Team begann

Für jedes Training das wir von wibas durchführen benötigen unsere Trainer das richtig Schulungsmaterial. Dies variiert je nach Schulung und muss pünktlich vor Ort in den unterschiedlichen Unternehmen und Locations sein, wo trainiert wird. Früher haben unsere Kollegen im Büro diese Aufgabe erledigt. Unser Ziel war es aber diese Tätigkeit in ein selbstorganisiertes Werkstudenten Team zu übergeben. Dies war der Startschuss für unser Service Team.

Angefangen hat das Service Team mit 5 Werkstudenten (3 von ihnen waren ganz neu im Unternehmen) und einem einfachen „To Do”-Board. 

Hier sieht man das Kanbanboard aus 2016.

Über 3 Jahre hinweg hat sich das Team zu einem selbstorganisierten Kanban-Team von insgesamt 9 Werkstudenten verschiedener Fachrichtungen entwickelt.

Das Team hat über die Zeit weitere Services übernommen und sein Kanbanboard weiterentwickelt. Hier sieht man den Stand von 2019. Da sah das Kanbanboard schon deutlich komplexer aus. Es beinhaltete auch ein weiterentwickeltes Layout der einzelnen Workitems.

Wie hat das Kanban Service Team seine Herausforderungen mit Kanban gelöst?

Julia hat das Team als Agility Master begleitet. Im folgenden Video erzählt sie euch, wie das Team mit verschiedenen Herausforderungen umgegangen ist und wie Kanban dabei geholfen hat.

Die Herausforderungen des Kanban Service Teams

Zu Beginn sah sich das Service Team mit einer Reihe von Herausforderungen konfrontiert, die es zu bewältigen galt. Eine zentrale Problematik bestand darin, dass die Arbeit nicht rechtzeitig fertiggestellt wurde. Zudem wurde die Nachbereitung häufig vernachlässigt. Dies führte zu Verzögerungen und einer Beeinträchtigung der Servicequalität. Auch eine gute Visualisierung der Arbeit erwies sich als schwierig.

Der Versuch, jeden Arbeitsschritt abzubilden, resultierte in einem Board mit 16 (!) Spalten. Der erhoffte, bessere Überlick blieb aus. Durch das neue Board war es nun schwierig, einen klaren Überblick über die laufenden Aufgaben zu behalten. Die Vielzahl an dringenden Aufgaben, denen das Team gegenüberstand, verschärfte den Stresslevel. Durch die zeitlich gebundenen Aufgaben schien es dem Team erst nicht möglich, aus dem getriebenen Push-System in ein Pull-System zu wechseln. Es wurde deutlich, dass ein neuer Ansatz erforderlich war, um diese Herausforderungen anzugehen und die Arbeitsweise des Service Teams zu verbessern.

Wie haben wir das angepackt? Unser Vorgehen.

Die Zusammenarbeit mit dem Service Team begann mit einem klaren Startpunkt: einem einfachen To-Do-Board. Von diesem Punkt aus haben wir gemeinsam schrittweise und kontinuierlich Verbesserungen vorgenommen. Um diesen Prozess zu unterstützen, haben wir ein wöchentliches „Kaizen”-Meeting eingeführt, das auf dem japanischen Konzept des kontinuierlichen Verbesserns basiert. In diesen Treffen führte der Agility Master gemeinsam mit dem Team regelmäßige Retrospektiven durch. Dort wurden aktuellen Herausforderungen des Teams analysiert. Aus diesen Diskussionen resultierten verschiedene Maßnahmen zur Verbesserung der Arbeitsabläufe, teilweise auch in Form von Anpassungen am Board selbst. Im Laufe der Zeit änderten sich die Inhalte des Kaizen, da das Team reifer wurde und neue Herausforderungen bewältigte.

Konkrete Fragen, wir mit dem Team angegangen sind:

• Wie kommen wir von einem Push- zum Pull-System?
• Wo liegen unsere Engpässe?
• Wie können wir das System nachhaltig für die Mitarbeiter im Service Team gestalten?

Lösungen, die aus diesen Fragen entstanden sind:

• Durch Einführung von WIP Limits (Work-in-Progress Limits) startete das Team weniger Aufgaben parallel. So entstand ein natürlicher Fokus auf das Beenden von Arbeit.
• Engpässe durch externe Abhängigkeiten wurden durch die WIP Limits sichtbar.
  Ein Kapazitätsengpass konnte ermittelt werden, welcher lange Zeit durch Überstunden kaschiert wurde. 
• Das wurde im Team transparent gemacht und führt zur Priorisierung der Serviceklassen sowie dem Ausbau des Teams.
  Das Team wurde befähigt, selbstorganisiert Probleme zu lösen. Dazu gehört ein selbstorganisiertes Recruting, Wechsel von Lieferanten oder Prozessanpassungen.

Unser Beitrag – Wirkung und positive Effekte

Durch die Einführung des Kaizen-Meetings haben wir das Bewusstsein für kontinuierliche Verbesserungen im Team geschärft und das Team dazu ermutigt, regelmäßige Experimente durchzuführen. Wir haben gemeinsam Prozesse und das Kanban-Board angepasst, um den spezifischen Anforderungen des Teams gerecht zu werden und Engpässe zu beseitigen. Ein wichtiger Baustein war das Coaching des Teams sowie der einzelnen Teammitglieder. Dabei hat das Team die Phase “„Forming”, „Storming” und „Norming” durchlaufen. Hierbei haben wir durch entsprechende Begleitung die jeweilige Phase unterstützt, um eine effektive Zusammenarbeit zu fördern. Darüber hinaus haben wir auch die organisatorische Zusammenarbeit gefördert. Dies führte zu einem besseren Austausch und Kooperation zwischen den Teams. Diese umfassende Unterstützung hat dazu beigetragen, dass das Service Team effizienter arbeiten und herausfordernde Aufgaben erfolgreich bewältigen kann und sich kontinuierlich weiterentwickelt.

Heute – 2023 – ist das Serviceteam verantwortlich für essentielle Teile der Wertschöpfung und ist ein integraler und professioneller Bestandteil der Organisation.